Оригинал 1998 года, потому немного устарела. Но помимо общих базовых истин, есть много примеров реализации этих истин - бери и делай. Можно пробежаться и взять некоторые идеи на реализацию. Особенно розничным продавцам дорогих товаров.

• Помоги бесплатно. Ответьте Да клиенту, если бы ответили Да другу.
• Обещайте меньше - дайте больше. Называя цену, заложите 10%. Тогда у вас будет возможность немного ошибиться (и не увеличить названную цену), сделать чуть больше бп (и подчеркнуть это). Если клиент уходит от вас из-за цены в рамках 10% - это не ваш клиент
• Система, а не улыбки
  • Любезность - 20% обслуживания, система - 80%
  • Автоматизируйте
  • Проработайте “что может пойти не так”
• Увольте контролеров. Контролер убивает ответственность исполнителя. Исправления за счет сотрудника (он исправляет бесплатно)
• Увольте отвечающих за отношения с клиентом. ВСЕ отвечают за отношения с клиентом
• Что-то пошло не так? Извинитесь - исправьте
• Клиент не всегда прав. Но определите предел. До этого предела - дайте все, что просят.
  • Дайте, даже если клиент не прав
  • Дашь чуть меньше - равносильно ничего не дать
• Вывески и указатели
  • Единый стиль
  • Строчные буквы
• Как выглядит мое действие в завтрашней газете?
  • Руководитель образец
  • Давать один второй шанс
• Объясните клиенту, как вы работаете
• Заимствуйте, шпионьте. О чем-то вы даже не подозревали - нанимайте консультантов
• Авто удовлетворены на 25% чаще, если хороший сервис
• Нанимать с уменьшающимся фиксом: 1 мес - 300к, 2 мес - 200к, 3 мес - 100к
• Всегда будут клиенты, ориентированные на качество.

1. Спросите клиента. Задайте три вопроса во время оплаты.
2. Помоги бесплатно. Ответьте Да клиенту, если бы ответили Да другу.
3. Связь с вами д.б. 24 часа в сутки
4. Обещайте меньше - дайте больше. Называя цену, заложите 10%. Тогда у вас будет возможность немного ошибиться (и не увеличить названную цену), сделать чуть больше бп (и подчеркнуть это). Если клиент уходит от вас из-за цены в рамках 10% - это не ваш клиент
5. Система, а не улыбки
   1. Любезность - 20% обслуживания, система - 80%
   2. Автоматизируйте
   3. Проработайте “что может пойти не так”
6. Увольте контролеров. Контролер убивает ответственность исполнителя. Исправления за счет сотрудника (он исправляет бесплатно)
7. Увольте отвечающих за отношения с клиентом. ВСЕ отвечают за отношения с клиентом
8. Делать правильно с первого раза
9. Что-то пошло не так? Извинитесь - исправьте
10. Всегда иметь нужный товар
    1. План поставок
    2. Обмен с конкурентами
11. Кайдзен
    1. Периодически проверяйте каждую часть работы
    2. Шпионьте
12. Важны оба. И клиент, и сотрудник.
13. Клиент не всегда прав. Но определите предел. До этого предела - дайте все, что просят.
    1. Дайте, даже если клиент не прав
    2. Дашь чуть меньше - равносильно ничего не дать
14. Объясните клиенту, как вы работаете
15. Программа лояльности. Мероприятия только для существующих клиентов (не новых)
16. Нанимайте лучших
17. Выращивайте суперзвезд
18. Измеряйте показатели
19. Платите сотрудникам больше
20. Партнерская оплата всем (оплата от результата)
21. Лидер д.б. примером
22. Продажа - это театр
23. Манеры важны. И к сотрудникам, и к клиентам. Вежливость и т.п.
24. Туалеты
25. Вывески и указатели
    1. Единый стиль
    2. Строчные буквы
26. Как выглядит мое действие в завтрашней газете?
    1. Руководитель образец
    2. Давать один второй шанс
27. Требования к одежде
28. Есть идея? Пробуй. Попробуй немного продать.
    1. Акция месяца (чтобы безопасно закрыть)
    2. Важна быстрая маленькая победа (в новых отношениях)
30. Заимствуйте
31. О чем-то вы даже не подозревали. Ищите тех, кто уже делал. Нанимайте консультантов
32. Реклама
    1. Не про деньги (всегда будет дешевле)
    2. Рассказать о принципах работы
    3. Демонстрируй, а не декларируй
33. Продавать не продукт, а решение проблемы. Часто готовы платить за время.

• Авто удовлетворены на 25% чаще, если хороший сервис
• Ищите и плохое, и хорошее
• Нанимать с уменьшающимся фиксом: 1 мес - 300к, 2 мес - 200к, 3 мес - 100к
• Всегда будут клиенты, ориентированные на качество